Simpel meetsysteem biedt volop informatie

Een zuil met een simpele vraag en een duim omhoog en een duim omlaag. Albert Heijn heeft sinds begin dit jaar tientallen zuilen voor een landelijke uitrol van TryLikes in gebruik genomen. Het beoordelingssysteem is in de basis buitengewoon simpel en kent maar twee knoppen: like of dislike. Achter die beoordeling komt een schat aan informatie vrij, reageert Janneke van den Heuvel, die drie jaar geleden TryLikes heeft opgericht samen met Steven Kroon. Hoogste tijd voor een telefoontje.

Hoe gaat het ondertussen met TryLikes?
Janneke van den Heuvel: “Bij de oprichting drie jaar geleden hadden we vooral retail als doelgroep voor ogen, terwijl we nu ook feedback meten voor bedrijven uit andere branches. Dan moet je denken aan locaties waar veel consumenten passeren of waar veel eigen medewerkers zijn, zoals ziekenhuizen of overheidsinstellingen bijvoorbeeld. Retail bepaalt nog steeds voor meer dan de helft aan opdrachten.”

Begin dit jaar is Albert Heijn met jullie in zee gegaan. Vertel daar eens wat meer over.
“We zetten de zuilen landelijk in bij alle filialen van Albert Heijn. De keten heeft vele tientallen exemplaren in gebruik genomen, die door het land heen rouleren. Het werkt als volgt: alle (Nederlandse) Albert Heijn-vestigingen worden op ons systeem aangesloten, vervolgens zal het systeem door het land rouleren. Filiaalmanagers die niet met het systeem willen werken, maken er geen gebruik van. Franchise-vestigingen kunnen zelf meetstations bij ons bestellen. Bij winkels die ermee werken, staan meerdere zuilen. Albert Heijn heeft daarbij, naar aanleiding van een eerste pilot, zelf de beslissing genomen bij welke afdelingen de zuilen komen te staan en welke vragen worden gesteld.”

Ik kwam de zuil tegen bij de AGF-afdeling. De stelling die mij werd voorgelegd, was: ‘De afdeling is verzorgd, schoon en opgeruimd.’ Behoorlijk algemeen, toch?
“Jawel, maar vaak beginnen we met een meer algemene vraag of stelling. Vanuit de antwoorden (data) die daarop komt gaan we de diepte in. Zo kun je beter sturen. Daarnaast ligt het eraan welke KPI’s je wilt onderzoeken. Als je vraagt: ‘Bent u tevreden over de afrekensnelheid bij de kassa’, en je krijgt op woensdagmiddag tussen twee en zes een hoog percentage dislikes, dan is er blijkbaar iets aan de hand. Met die managementinformatie kun je heel veel doen.”

Kun je moedwillig tien keer een dislike intoetsen?
“Nee, dat kan niet. We hebben een zogenaamde power press protection ingebouwd. Antwoorden worden geregistreerd met een vorm van vertraging. Op drukke locaties duurt die vertraging korter dan rustige locaties. En dat kan ook van het tijdstip afhangen. Op maandochtend is het rustiger in de winkel dan op zaterdagmiddag. Als je tien keer achter elkaar een dislike intoetst op de zuil, dan registreert die dat als één antwoord.”

Collega-aanbieder HappyOrNot kent een toetsenbord met vier varianten: van dik tevreden tot zeer ontevreden. Waarom hebben jullie voor twee knoppen gekozen?
“Hoe duidelijker je bent, hoe duidelijker de uitkomst. Je bent blij of niet blij. Een beetje blij of een beetje minder blij is voor velerlei uitleg vatbaar. Een beetje goed betekent voor mij iets anders dan een beetje goed voor jou. En bovendien: hoe simpeler het apparaat, hoe hoger de respons. Onze laagdrempelige toepassing genereert tot vele honderden reacties per dag.”

Voor wie nieuwsgierig is: Retailers betalen €499 per jaar voor de unit, inclusief de software en de data-analyse. Voor die prijs ondersteunt TryLikes de retailer ook bij het zorgvuldig samenstellen van de vraag op de zuil. Met Albert Heijn is, gezien het grote aantal zuilen, een specifieke prijsafspraak gemaakt.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *