Retailers moeten beter letten op customer journeys

Retailers zijn druk in de weer met het terugvinden van hun rol in de online en offline distributie. Ze doen er beter aan om meer te letten op customer journeys en emoties, benadrukt topvrouw Lori Mitchell-Keller van SAP op de retailcommunity RetailDive.

Dat we leven in een nieuwe realiteit, is onderhand genoegzaam bekend. Mitchell-Keller doet er nog een schepje bovenop. “Verschillende elementen spelen een rol bij het behalen van winkelsucces. Het belangrijkste is echter het vermogen om te kunnen inspelen op de vraag van klanten. Het probleem is dat in het digitale tijdperk de verwachtingen van de consument voortdurend evolueren. Consumenten willen niet langer alleen producten kopen, ze willen ook leuke, handige winkelervaringen.”

Kookhoogte
Kortom, ga er maar aan staan. De druk in retail is tot kookhoogte opgelopen, terwijl retailers met behulp van digitale technologie en consumenteninzichten najagen op een gepersonaliseerde, maar schaalbare shopperervaring. Nieuwe technologie kan daartoe een prima oplossing bieden, meent de SAP-topvrouw. “Door technologie te gebruiken weet de retailer een just-in-time-resultaat te leveren nu de consumentenervaring volledig is getransformeerd.”

Customer journey
De fout die veel retailers maken, benadrukt Lori Mitchell-Keller, is dat ze zich vooral afvragen in welke kanalen ze moeten investeren. Ze zouden zich beter kunnen afvragen voor welke customer journey ze budget moeten vrijmaken. Kijk bijvoorbeeld naar Sephora. Dit beautymerk wil nieuwe concept stores openen die met behulp van nieuwe digitale technologie focus hebben op klantgerichtheid en personalisatie. Door de veelheid aan klantinformatie te clusteren is Sephora nu beter in staat om te luisteren naar de behoeftes van de klant en adequaat te reageren met een gepersonaliseerde aanpak.

Amazon
Veranderend consumentengedrag betekent dat je als merk nieuwe beslissingen dient te nemen. Amazon’s nieuwe make over-show Overhaul is daar een mooi voorbeeld van (zie hieronder). Deze huisverbetershow voert een aantal populaire YouTube-artiesten op, die kijkers adviseren om bepaalde producten te kopen. Door entertainment te combineren met commercie wordt de show afgestemd op de behoefte van de nieuwe consument.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *