Britse shopper: retailer begrijpt niks van me

Britse shoppers zijn zwaar teleurgesteld in het inlevingsvermogen van retailers. Hooguit 2% zegt dat retailers begrijpen hoe zij hun klanten optimaal kunnen bedienen. Twee jaar geleden was dat nog 4%, blijkt uit een onderzoek van Omnico. De uitspraken liegen er niet om. Onder aan de streep blijft er eigenlijk maar één conclusie over: er bestaat een complete mismatch tussen retailer en shopper.

Maar liefst 72% van de ruim 1200 ondervraagde Britten vindt dat retailers meer moeten doen om de winkelervaring te verbeteren. Het percentage tevredenheid over alle kanalen heen, dus inclusief online, valt met 69% zelfs nog lager uit. “Het is behoorlijk teleurstellend dat de Britse retailers nog veel werk moeten verzetten om te kunnen voldoen aan verwachtingen. Op sommige onderdelen zien we zelfs achteruitgang”, zegt Mel Taylor, CEO van de Omnico Group.

Allerminst rooskleurig
Er zit een sprankje van hoop in het onderzoek. Twee jaar geleden zei 81% van de respondenten dat retailers hun best moeten doen om hun zaakjes voor elkaar te krijgen. Nu is dat teruggezakt naar 72%. Toch is dat allerminst hoopgevend als je dat wegzet tegen de andere resultaten. Zo is het percentage mensen dat tevreden is over een seamless experience ondertussen verder gedaald. Vorig jaar was dat 62%, nu nog maar 51%.

Nog wat meer percentages:

  • Precies de helft van alle respondenten geeft aan dat ze veel waarde hechten aan gratis retourneren bij online aankopen. Dat is 19% meer dan een jaar geleden.
  • 31% wil niet gewenste producten sowieso kunnen terugbrengen.
  • 19% wil kunnen bestellen en betalen met hun smartphone. Dat moet nu snel mogelijk worden, vinden ze. In het onderzoek van verleden jaar was dat 5% minder.

Steeds meer druk
Wat het onderzoek vooral laat zien, benadrukt Taylor, is dat er steeds meer druk op retailers komt om te kunnen voldoen aan consumenteneisen. Hij verwijst daarbij ook naar Amazon. Die partij maakt veel investeringsbudget vrij in zowel online als offline touchpoints om klanten optimaal te bedienen.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *