Sleutel voor succes: positieve impact op maatschappij

Uit recent onderzoek van Unilever blijkt dat 33% van de consumenten een product koopt omdat ze denken dat het maatschappelijk- of milieuverantwoord is. Eén op de vijf consumenten zegt bovendien meer geneigd te zijn te kiezen voor een merk, als uit de verpakking en marketing duidelijk blijkt dat het product duurzaam is.

Door: Professor Birgit Mager, voorzitter van het Service Design Network

De kwaliteit van het productaanbod en de dienstverlening zijn niet langer afdoende om boven concurrenten uit te stijgen. Bedrijven en organisaties moeten ethiek en maatschappelijke verantwoordelijkheid tonen, om als bedrijf te kunnen slagen.

Sociale betrokkenheid zou aan de basis moeten liggen van ieder bedrijf dat op zoek is naar een nieuwe oplossing  (of de huidige oplossing verbetert) om aan de behoeften van een bepaald publiek te voldoen. Service design, mijn eigen werkveld, is hierbij essentieel. Door gebruik te maken van het gedachtegoed en de methodologie van de designwereld, laat service design zien welke behoefte de klant heeft. Zo worden de beste diensten en producten ontworpen, die daarmee ook de klantbeleving verbeteren.

Huid van de klant
Service design helpt bedrijven in de huid de van klant te kruipen, zodat ze klanten de beste oplossing en het beste product kunnen bieden. Tegelijkertijd ben je als aanbieder beter in staat om vast te stellen wat de waarden van je merk zouden moeten zijn. Je hoeft slechts te identificeren welke waarden je klanten hebben en waar ze belang aan hechten en deze waarden vervolgens in woord en daad uit te dragen. En hoe verzeker je jezelf ervan dat je deze waarden uitdraagt naar de klant?

Touchpoints
Eén van de fundamentele onderdelen van een service design gerichte aanpak richt zich op de ‘user journey’ en zogeheten ‘touchpoints’: de onderdelen waar je klant in aanraking komt met je merk. Bedrijven die service design hebben geïmplementeerd zorgen ervoor dat deze touchpoints zo zijn ingericht dat de ze waarden van het bedrijf helemaal laten zien. Verbeter dus niet alleen de manier waarop je kernwaarden worden overgedragen: zorg dat je ook nieuwe mogelijkheden ontdekt om touchpoints te creëren die je kernboodschappen zo effectief mogelijk communiceren.

FuelBox
Een mooi voorbeeld van een merk dat hier optimaal gebruik van maakt is Nike, met het FuelBox-initiatief. Een FuelBox was een verkoopautomaat waar gebruikers van de FuelBandactivitytracker verzamelde punten konden inleveren voor Nike-producten. Dit stimuleerde gebruikers van de FuelBand om naar buiten te gaan voor een rondje hardlopen, om zo punten te verzamelen. Op deze manier kreeg Nike impact door gebruikers aan te sporen gezonder te leven.

Optimale klantbeleving
Centraal staat dus het ontwerp van een optimale klantbeleving dat verder gaat dan het product of de dienst die wordt verkocht. Service design helpt bedrijven efficiënt en effectief te zijn en hun resultaten waar mogelijk te verbeteren. Het duikt in de wereld van gebruikers om nieuwe kansen te ontdekken, om de waarde die het merk voor hen heeft te versterken. Als we hierbij ook nog ons best gaan doen om de maatschappij daadwerkelijk te verbeteren met onze producten en diensten, dragen we als bedrijven allemaal bij aan een betere wereld.

 

Gastcolumnist

Een gastcolumnist dat kan iedereen zijn. Nou ja, bijna iedereen. Je moet wat te vertellen hebben en dat ook bondig kunnen opschrijven. Een mening over je vakgebied of over het laatste nieuws, een trend of hype. Een enthousiast stuk over iets waar je toevallig tegenaan liep. Of kritische noten over iets wat je totaal niet bevalt. Zin om een keer je mening te ventileren? Mail de redactie: redactie@shoppermarketingupdate.nl.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *