Rabobank wil klantervaring optimaliseren – wat kan retail leren?

De Rabobank wil zijn klanten nog meer in de watten leggen. Of in ieder geval: de individuele klantervaring optimaliseren door het real time monitoren van alle bankservices. Alle contactmomenten en interacties, via een waaier aan touchpoints met de klant, komen zo in beeld. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een samenwerking met Dynatrance, leverancier van oplossingen voor digital performancemanagement. Michael Allen, EMEA-manager, vertelt dat retail zeker kan leren van deze keuze.

Niet alleen retailers, ook de bankensector is druk bezig met een digitale transformatie van de dienstverlening. De Rabobank heeft de ambitie om niet minder dan een 9+-waardering voor de lange termijn-klantervaring te realiseren. Kort en bondig komt die keuze erop neer dat de bank continu, real time zicht wil hebben op alle bankservices.

Klant beslist zelf

“In dit digitale tijdperk bepalen mensen zelf welke applicaties zij via welke kanalen gebruiken voor alle interacties en transacties”, zegt Hans van der Net, service owner monitoring & IT data bij de Rabobank. “De ene dag gebruikt een klant bijvoorbeeld de smartphone app om geld over te maken naar een relatie, terwijl dezelfde persoon de volgende dag via de desktopbrowser inlogt op onze online bankservices. De dag daarop bezoekt hij of zij misschien een fysiek kantoor om informatie in te winnen over een nieuwe financiële dienst. Daarom moeten wij elke interactie monitoren om ervoor te zorgen dat onze medewerkers consistent de beste klantervaring leveren.”

Samenwerking
Interessante materie. Misschien niet direct in het hart van retail, maar wat kunnen we ervan leren? Michael Allen, EMEA-manager van Dynatrance, geeft antwoord.

Als we het hebben over verbeteren van de klantervaring, waar hebben we het dan over?
Allen: “De klant wil over alle kanalen heen op dezelfde wijze herkend worden. De ene keer komt hij via zijn smartphone in contact met de bank, de volgende keer vanachter zijn pc, de keer daarna bezoekt hij een fysiek kantoor. De Rabobank wil excelleren in een optimale klantervaring, hetgeen ook betekent dat de klant behoefte heeft aan een consistente relatie. Wat wij in feite doen, is het ontsluiten van alle informatie omtrent contactmomenten. In die zin is de verstandhouding met klanten in de financiële wereld niet anders dan de relatie tussen retail en shopper. Wat de klant tot grote frustratie brengt, is een mismatch tussen informatie, online en offline, maar ook tussen verschillende kanalen.”

De uitdaging lijkt me vooral om de informatie glad te strijken die gegenereerd worden via de verschillende touchpoints.
“En dat is het inderdaad zeker. Door statische ICT-oplossingen zijn veel organisaties niet in staat gebleken om één uniform beeld van de klant te creëren. De informatie die vrijkomt via verschillende touchpoints was niet altijd 1:1 uitwisselbaar. Ook de Rabobank was niet altijd in staat om de prestaties per touchpoint uniform te beoordelen. Daar zijn nieuwe oplossingen voor nodig. Er is een soort van digitaal ecosysteem nodig om de klantrelatie via verschillende kanalen te beoordelen.”

Wat kan retail hiervan leren?
“Eén van de belangrijkste learnings is dat systemen zich plooibaar moeten aanpassen aan de nieuwe klantrealiteit. Je kunt een paar maanden bouwen aan een systeem en dat op een primeurdatum aan klanten presenteren. Ik denk niet dat zoiets de ideale oplossing is. Klantbehoeftes veranderen. Systemen dienen zich op een natuurlijke wijze aan te passen aan die nieuwe realiteit. Ook op technologisch niveau dien je als het ware mee te bewegen met klantwensen.”

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *