Consumenten hoeven niet in alle kanalen herkend te worden

Een naadloze merkervaring in de hele customer journey. Als klant op elk touchpoint herkend worden door een merk of retailer. Bedrijven leveren grote inspanningen om de zogenaamde 360 graden ervaring helemaal te optimaliseren. Zodat de klant die in contact treedt met een merk, overal geholpen kan worden en precies dezelfde beleving heeft. In de winkel, op het Twitterkanaal of tijdens het voeren van een gesprek met het call center. Maar dragen die inspanningen wezenlijk bij aan de merkbeleving bij de klant? Nee, niet zo heel veel, is de uitkomst van een nieuw onderzoek van CMO Council en SAP Hybris. Maar 15% van de consumenten verwacht dat een merk ‘overal aanwezig is’. Slechts 12% vindt het van belang dat op al die touchpoints de klanthistorie bekend is.

Het liefst snel geholpen

Wat draagt anno 2017 dan wel bij aan een exceptionele klantervaring? De uitkomsten van het onderzoek – gehouden onder 2.000 Amerikaanse en Europese consumenten – geven aan dat klanten vooral snel geholpen willen worden als dat nodig is (52%). Ook kundig personeel dat hulpvaardig is als dat verwacht wordt, wordt door veel klanten gewaardeerd (47%). En 42% van de ondervraagden geeft aan dat klantentrouw beloond moet worden.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *