Shoppers hebben zwak voor bouwmarkt Ace Hardware

Ace Hardware is de op twee na grootste bouwmarktketen van The States. Maar in vergelijking met grote broers The Home Depot en Lowe’s scoren de winkels duidelijk beter als het gaat om klanttevredenheid. Op een schaal van 1.000 punten is Ace Hardware gestegen van 795 naar 816 punten nu. “Zelfs in een grote markt als de DHZ-sector kan aandacht voor het detail de doorslag geven voor klanttevredenheid”, stelt Greg Truex van onderzoeksbureau J.D. Power.

De drie KPI’s die de meeste invloed hebben op de klanttevredenheid zijn (in volgorde van belang): het aantal ontvangen promoties door de klant (meer dan eens per jaar), de kwaliteit van het aanbod (boven verwachting) en de tijdsduur voordat je als klant op de winkelvloer wordt begroet (minder dan 5 minuten).

Duidelijke relatie
Er blijkt een overduidelijke relatie te bestaan tussen de behaalde KPI’s en de kans op terugkeer van klanten. Wanneer aan al die KPI’s wordt voldaan, zegt 72% van de klanten dat ze zeker opnieuw teruggaan naar die retailer. Bij een score van 2 v.d. 3 KPI’s zakt dat terugkeer-enthousiasme naar 47%. Bij 1 KPI naar 36% en bij 0 naar 24%.

Paar opvallende zaken uit het onderzoek
* Klantevredenheid leidt tot trouw. Van de écht tevreden zegt 73% dat ze zeker blijven terugkeren.
* Bijna driekwart van die groep ziet zichzelf ook daadwerkelijk als trouwe klant.
* Goede ervaringen leiden tot aanbevelingen. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om de retailer aan te bevelen dan de gemiddelde klant. In een cijfer uitgedrukt, scoort die eerste groep een 4,3, die laatste gemiddelde groep een 2,7.

(Foto: Wikimedia Commons)

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *