‘Wat ik mis, is een totale overgave aan de klant’

Het digitaliseren van koopprocessen is vooral een proces met ict-oplossingen voor bestaande structuren. En daarmee bestaat dus ook de kans dat bestaande fouten in de shopper journey gewoon blijven bestaan. “Misschien wil de shopper helemaal geen nieuwe app, maar een vernieuwende en andere manier om zijn boodschappen in huis te halen”, benadrukt Mark de Groot, marketing director EMEA Digital Customer Experienc bij Oracle. “Wat ik nog mis, is een totale overgave om de klant centraal te stellen”, zegt hij. Gisteren presenteerde Mark de Groot een media-briefing over CX-optimalisatie (Customer Experience) op het hoofdkantoor van Oracle in Utrecht.

Centraal daarbij stond een recent onderzoek dat Oracle heeft uitgevoerd onder millennials. 7000 consumenten (waarvan de helft bestond uit jongeren) in 7 landen  werden daarbij bevraagd hoe ze omgaan met nieuwe technologische mogelijkheden als chatbots, Virtual Reality en Internet of Things. Een overall-conclusie onder jongeren luidt in ieder geval dat ze een slechte ervaring streng afstraffen. Maar liefst 96% van de millennials keert de winkel de rug toe wanneer ze niet tevreden zijn. “Dat percentage was twee jaar terug nog 80%. Dus daar zit zeker een stijging in, maar wat ook zorgen baart, is dat klachten en ontevredenheid ongehoord blijven. Een ontevreden klant die vertrekt, doet dat in stilte. Dus daar kan je als retailer ook niet op reageren.”

Teleurgesteld
Wat verder opvalt, is dat niet alleen branches onderling concurreren, maar dat concurrentie zich afspeelt op het niveau van beleving. Jongeren die iets leuk zoeken, kunnen overwegen om een jas te kopen, maar die overweging kan ook leiden tot een leuk etentje. “Wie teleurgesteld is in de jassenwinkel, kan daarin aanleiding zien om een leuke ervaring te vinden in een ontmoeting met vrienden.”

Human touch
Een trend die zich stevig laat gelden, is het vermenselijken van het digitaliseringsproces. Niet alleen ouderen, maar ook jongeren hechten waarde aan een human touch. Dat hoeft niet per se te gaan om echte mensen van vlees en bloed. Dat kan ook gaan om humanlike oplossingen, zoals bij de spraakgestuurde oplossing Alexa van Amazon. Mark de Groot verwacht dat het vermenselijken van digitale interactie één van de grootste uitdagingen is voor de komende jaren.

Innovatief
Ander punt: retailers en andere aanbieders die voor de massa uitlopen, zijn in staat om de norm te zetten. Bedrijven die op een innovatieve manier anticiperen op digitale klantwensen weten gebruikers zo op te voeden dat ze daar gewend aan raken. Voorbeeld: digitalisering van het autokoopproces. Partijen die dat tot in de puntjes hebben geregeld, en de koper zijn nieuwe auto thuis digitaal laat finetunen, kweken daarmee verwachtingen. Niet voor het koopproces in dezelfde branche, maar net zo goed in andere sectoren. Dus wie volledig digitaal in de watten is gelegd bij het kopen van een nieuwe auto, neemt die ervaring tevens mee bij de aanschaf van andere producten.

Prachtige app
Wat Mark de Groot vooral wil benadrukken, is dat techniek om de techniek geen soelaas biedt. Een supermarkt kan de prachtigste app bedenken, maar dat hoeft nog geen oplossing te betekenen voor het reguliere boodschappenproces. “Terwijl de klant misschien veel meer behoefte heeft aan een nieuwe oplossing”, zegt Oracle-expert, die daarbij verwijst naar de metro-oplossing van HomePlus in Zuid-Korea. Daarbij staan op de metromuur winkelschappen afgebeeld met een QR-code bij de verschillende producten. Mensen kunnen zo heel simpel winkelen en naar hun werk gaan terwijl ze op de metro staan te wachten. Waar het om gaat, besluit De Groot, is dat ICT-oplossingen uitdagingen en problemen oplossen voor de klant. Die moeten boodschappen doen eenvoudiger en plezieriger gaan ervaren. Techniek kan daartoe een oplossing brengen, maar ICT mag nooit het eerste startpunt zijn.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *