Wie is eindverantwoordelijk voor de winkelbeleving?

Terechte vraag. Want als het gaat om winkelbeleving, wie is de eindbaas dan eigenlijk? Is dat iemand met een operationele kwaliteit van een afdeling Merchandising bijvoorbeeld. Die kent de shopper tenslotte via het productaanbod en via winkelvloeractiviteiten. Of ligt die verantwoordelijkheid met op het bordje van Marketing, die immers heer en meester is op het gebied van consumentendata. Deze interessante discussie tekent zich af op de site van de Amerikaanse retailadviespartij RSR Research.

Misschien is de meeste logische en neutrale antwoord dat vooral operationele teams verantwoordelijkheid hebben voor winkelbeleving. Toch is dat slechts bij enkele bedrijven het geval. Waarschijnlijk is dat vooral een kwestie van begripsverwarring: winkelteams zijn verantwoordelijk voor het operationeel houden van de fysieke vestiging, maar niet om de shopper te confronteren met een unieke beleving.

Toiletten schoonmaken
Dat verhaal kun je nog verder aanscherpen. Verkoop en verleiding van klanten behoort tot het takenpakket van winkelpersoneel, maar dat geldt ook voor het netjes presenteren van producten en zelfs het schoonmaken van de klanttoiletten. Kortom, operationele disciplines hebben weliswaar met winkelbeleving te maken, maar hebben slechts beperkte verantwoordelijkheid op dat vlak.

Strategische rol
Winkelbeleving, benadrukt RSR Research, moet je toch vooral ervaren in strategisch perspectief. De wijze waarop de winkel zich presenteert, moet immers direct verband houden met het merkbeleid van de formule. Klip en klare observatie, terwijl het retailadviesbureau er tegelijkertijd bij aantekent dat veel retailers worstelen met dit evenwicht. Er zijn slechts weinige retailers die de klant werkelijk centraal stellen. Voor de hoofdmoot die nog stoeit met dit vraagstuk is het van groot belang de verantwoordelijkheid voor klantbeleving verder duidelijk te krijgen.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *