Retail haakt nog niet aan bij omnichannel-verwachting

De opkomst van omni-channel retail heeft de rol van de fysieke winkel aanzienlijk veranderd. Tegelijkertijd bestaat er brede overtuiging dat de winkel een sleutelrol blijft spelen in de retailmix en in de end-to-end supply chain. Het is geen verrassing dat de verwachtingen van de klant voor een gestroomlijnde, consistente omni-channel retailervaring blijven toenemen. In de praktijk blijkt echter dat retailers amper weten aan te haken bij de torenhoge verwachtingen van shoppers. Dat staat te lezen in een onderzoek dat Zetes in samenwerking met Zebra Technologies heeft laten uitvoeren door Sapio Research.

Retailers beseffen wel degelijk dat ze een tandje moeten bijschakelen en dat klanten nukkig reageren op tegenvallers als niet-voorradige artikelen en vertraagde leveringen. Die onderkenning neemt echter niet weg dat er een aanzienlijk hiaat bestat tussen de verwachtingen van de klant en de realiteit.

Omzetschade
Het rapport staat bol van het cijfermateriaal. Wat daar vooral uit naar voren komt, is dat de shopper nogal wat noten  op zijn zang heeft. Bijna viervijfde (78%) van de klanten zou mogelijkerwijs niet terugkeren bij een retailer als een levering tot drie keer toe te laat of onvolledig is. Dat is vervelen voor die bewuste verkoop, maar nog veel vervelender is het effect op de lange termijn. Een teleurgestelde klant die niet terugkeert, leidt tot forste omzetschade.

Vijf minuten
Nog een voorbeeld. De meerderheid van de klanten (70%) wil niet langer dan vijf minuten wachten om te weten of een artikel al dan niet op voorraad is. 30% zelfs niet langer dan twee minuten. En bovendien blijkt (laatste voorbeeld) dat ruim de helft (58%) van de klanten minder snel koopt bij een retailer als het retourneren van artikelen een ingewikkeld proces is.

Perfect
Retailers die haast willen maken om aan de wensen van shoppers te voldoen, zien zichzelf gesteld voor flink wat huiswerk. De winnaars, meldt het rapport, worden de retailers die in staat zijn de beschikbaarheid in de winkel en de orderleveringen perfect te regelen, de visibiliteit te verbeteren en de winkelmedewerkers te ondersteunen zodat ze de relatie met de klant kunnen verstevigen. Het creëren van merkentrouw via een hoogwaardige en consistente service zal de ervaring en beleving van de klant aanzienlijk beïnvloeden.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *