Hoe MKB-retailers de markt weer kunnen veroveren

Grote retailketens blijven omvallen of inkrimpen. Aan de andere kant zijn de kleine, onafhankelijke winkels met weinig personeel sterk in opkomst. Er is dus enorme druk op het middensegment. Voor de grotere MKB’ers is dit dus hét moment om hun plek in de markt te verdedigen, en weer te veroveren.

Het is dus zaak voor het MKB om niet de fouten te maken die grote ketens hebben gemaakt, en tegelijkertijd te leren van kleine opkomende winkelformules. Wat ging er fout en wat gaat er juist goed?

Online was niet genoeg
Allereerst: veel grote retailers hebben te laat, helemaal niet of slecht ingespeeld op het fenomeen online shoppen. Voor sommige retailers, zoals V&D, werd dit hun ondergang. Uiteraard heeft de crisis daar ook aan bijgedragen, maar het gaat uiteindelijk om hoe de consument hier mee om is gegaan – en hoe retailers hier op reageren.

De consument wou 1) goedkoop shoppen 2) snel shoppen en 3) service op maat. Het is dan ook niet zo vreemd dat een shopper in de meeste gevallen kiest voor een online winkel. Natuurlijk hebben de meeste ketens wel “iets” met online gedaan.

En daar zat precies een veelgemaakte denkfout: “iets” was namelijk niet genoeg. Retailers die de crisis wel hebben overleefd, hebben goed aandacht besteed aan hoe (en waarom) ze e-commerce moesten inzetten. Zij hebben op zijn minst nagedacht over de online customer journey en de online klantbeleving.

Een ervaring rijker
Die beleving van de klant is precies waarom kleine onafhankelijke retailers steeds meer in het straatbeeld te zien zijn. Kleine zaken in de detailhandel weten de consument te prikkelen met een sterk wisselend en gecureerd assortiment, zijn (tot op zekere hoogte) altijd benaderbaar, focussen sterk op het verhaal van het bedrijf en weten hoe ze social media moeten omgaan. Voor de consument zijn dit soort winkels een walhalla voor de zintuigen, want ze hebben altijd iets speciaals. Bij het verlaten is de consument met recht een ervaring rijker.

Een straatbeeldbepalende keten als Intertoys heeft hier lering uit getrokken en gooit daarom het roer om in hun speelgoedwinkels. Het interieur gaat compleet op de schop met meer aandacht voor de beleving van de bezoeker. De klantervaring moet vooral leuk en leerzaam zijn, zo is het credo. Of deze verandering op tijd komt, is overigens nog maar de vraag.

MKB heeft baat bij nieuwe strategie
Het is hoog tijd dat het onder druk staande MKB goed leert van deze ontwikkelingen. Ze moeten online zijn om de klant overal tegemoet te komen en ze niet mis te lopen. Ze moeten benaderbaar zijn, servicegericht en een winkelomgeving creëren die consumenten aantrekt. En tegelijkertijd ervoor zorgen dat ze overal diezelfde klantbeleving kunnen bieden: dat is waarom omnichannel als strategie floreert. Lifestylewinkel Clouds of Fashion van de Belgische influencer Laurentine van Landeghem en de Amsterdamse kledingwinkel Maha zijn goede voorbeelden van zulke kleine ondernemers die groot worden met omnichannel.

Omnichannel houdt natuurlijk in dat er geen onderscheid gemaakt hoort te worden tussen online shoppers en consumenten in een fysieke winkel. Zij behoren gelijk behandeld te worden: service, expertise, snelheid en een goede ervaring overal. Inspelen op deze allesomvattende beleving is cruciaal. Alleen dan kunnen MKB’ers het hoofd boven water houden.

Lorenz van Gool

Lorenz van Gool

Lorenz van Gool is Content Specialist Benelux bij Lightspeed en schrijft over trends en ontwikkelingen in retail en omnichannel. Hij heeft een achtergrond als businessjournalist (voor o.a. NU.nl en Sprout) en schreef en onderzocht jarenlang innovatie en startups voor StartupJuncture. Bij Lightspeed helpt hij mee om kleine ondernemers het straatbeeld weer te laten bepalen.

2 reacties op “Hoe MKB-retailers de markt weer kunnen veroveren

  1. Natuurlijk bieden een goede customer journey en omnichannelstrategie veel goeds, maar geef je omnichannel nu niet te veel credits? Ik blijf me verbazen hoe succesvol Primark is, met enkel en alleen bricks.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *