Personalisatie in de winkel, wat is haalbaar?

Vergaande personalisatie, het leveren van advies op maat en een goede klantbeleving is op dit moment de heilige graal binnen de retailsector. De meeste winkeliers hebben dan ook de ambitie om iedere klant die de winkel binnenstapt een persoonlijke ervaring te bieden. Het is alleen de vraag of dit wel realistisch is. Het aantal medewerkers in de winkel is vaak beperkt en zij zijn bovendien verantwoordelijk voor uiteenlopende taken van voorraadbeheer tot advies.

(Door: Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates)

De opkomst van technologie in winkels biedt volop kansen, maar hierin schuilt ook het gevaar dat winkelmedewerkers al snel overspoeld worden met informatie.Het is daarom beter om prioriteiten te stellen. Om persoonlijk advies te geven, moeten winkelmedewerkers over de juiste informatie beschikken op díe momenten dat het echt toegevoegde waarde biedt.

Face-to-face
De drukte in de winkels mag dan wel wat zijn afgenomen, de winkel blijft een belangrijk onderdeel van de omnichannelstrategie. De winkel is de enige plek waar de retailer face-to-face contact heeft met de klant. Dat is belangrijk, want juist deze klantinteractie heeft een grote impact op de reputatie en de perceptie van het merk.

In een drukke winkel daarentegen met slechts twee winkelmedewerkers is er naast voorraadbeheer, verkoop, leveringen en zorgen voor nette schappen vaak nauwelijks tijd voor persoonlijk advies.

De invloed van de medewerker
De kwaliteit van de winkelmedewerker speelt een belangrijke rol bij winkelbeleving van de klant. De verwachtingen zijn hoog; hij moet het initiatief nemen in het klantcontact, de lichaamstaal van de klant kunnen lezen, zich inleven in wat de klant beweegt en over voldoende informatie beschikken om de klant te adviseren. Echter, wat technologisch mogelijk is, is niet altijd het ei van Columbus. Gebruikte technologie moet in lijn zijn met de klantverwachting en het merk, het moet passen in het huidige winkelconcept, Het prioritiseren van wat wanneer moet worden ingezet, is essentieel.

Veeleisend
De ‘always on’ consument is veeleisend en verwacht offline dezelfde belevenis als online. Stel dat een klant onlangs een negatieve ervaring heeft gehad bij een online aankoop en hierover contact heeft gehad met de klantenservice. Als de winkelmedewerker op het juiste moment beschikt over de juiste informatie, dan kan hij de klant een persoonlijke service bieden en rekening houden met deze historie. Een dergelijke aanpak kan ervoor zorgen dat een negatieve ervaring wordt omgezet naar een positieve. De combinatie van het gebruik van relevante informatie én tegelijkertijd de klant niet uit het oog verliezen, zorgt ervoor dat de medewerker persoonlijk advies kan geven op het moment dat het het meest nodig is.

Cruciale rol
Winkels spelen een cruciale rol in de gehele klantbeleving. Winkelmedewerkers zorgen onverminderd voor klanttevredenheid en loyaliteit. Winkeliers moeten realistisch zijn als het om personalisatie gaat. In welke situaties bieden klantdata toegevoegde waarde en welke informatie heeft de winkelmedewerker nodig om de klant zo goed mogelijk te adviseren? Welke training hebben medewerkers nog nodig? Dat zijn de vragen die nu op tafel liggen. De technologie om personalisatie succesvol in te zetten in de fysieke winkel is al beschikbaar, maar goede service vergt meer dan technologie alleen.

Gastcolumnist

Een gastcolumnist dat kan iedereen zijn. Nou ja, bijna iedereen. Je moet wat te vertellen hebben en dat ook bondig kunnen opschrijven. Een mening over je vakgebied of over het laatste nieuws, een trend of hype. Een enthousiast stuk over iets waar je toevallig tegenaan liep. Of kritische noten over iets wat je totaal niet bevalt. Zin om een keer je mening te ventileren? Mail de redactie: redactie@shoppermarketingupdate.nl.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *