Rik Vera’s shopperformule: C2MxEi

We leven in hoogturbulente tijden, waarin ICT-technologie steeds meer invloed krijgt op onze relatie met schoppers. Digitalisering van de shopper journey is niet zoiets als een opdracht. Welnee, digitalisering is gewoon de normaalste zaak van de wereld. Het is zoiets als zuurstof, het maakt gewoon deel uit van ons dagelijks leven, stelt Rik Vera, de Belgische auteur en coach van het consultancybedrijf Nexxworks. Gisteren sprak hij op het Innovation Event in Noordwijk aan Zee van verpakkingsproducent Smurfit Kappa.

Wat Rik Vera in feite doet, is bedrijven als coach bijstaan in de transitie van de nieuwe digitale werkelijkheid. Op het congres gaf hij een prachtig staaltje van zijn kunnen, want zijn boodschap kan volgens hem niet helder genoeg zijn. De digitalisering heeft een nieuwe wereld opgeleverd, waarin de relatie tussen bedrijven en hun klanten fundamenteel is gewijzigd. “The old good, is no longer good enough”, zoals hij dat uitdrukt. Willen we klanten tevreden houden, dan vergt dat het centraal stellen van de shopper tot in het extreme toe. Klanten hebben door de opkomst van nieuwe digitale technologie compleet andere verwachtingspatronen gekregen. Speel je niet in op hun wensen, ben je niet vlot genoeg, dan is de klant binnen een paar muisklikken vertrokken.

Machtsverhouding
Sterker nog, je bent als bedrijf helemaal niet meer aan zet, benadrukt Rik Vera. De klant is aan zet. De shopper is in staat om een compleet bedrijf op de fles te laten gaan en door het opzeggen van de relatie alle medewerkers te ontslaan. Wat we tussen de oren moeten krijgen, zegt Vera, is zijn shopperformule C2MxEi. Dat ziet er nogal Newton-achtig uit, maar wat er in feite staat: Connect to Many and Engage to Individuals. We moeten leren om de grote massa te bedienen, om te connecten met de sociale netwerken waarin mensen zich bevinden, terwijl we tegelijkertijd de individuele shopperwensen moeten polsen. En dat kan alleen met technologie, zegt Vera er nog maar eens bij.

Convenience
Customer centricity is niet langer een optie, het is een dwingende verplichting. Bedrijven die zeggen dat ze beschikken over een marketing- en een ict-afdeling hebben het eigenlijk niet goed begrepen. Want waar het werkelijk om gaat, is dat die afdelingen niet hun eigen kunstje hebben, maar dat het bedrijf in alles wat het goed klangericht handelen centraal stelt. “Het gaat niet meer om B2B of B2C, het gaat om H2H, human to human. Convenience is the new loyalty”, zegt Vera. Het gaat erom dat je als shopper soepel wordt geholpen, dat de dienstverlening zich positief onderscheidt. Kijk naar Booking.com, nam hij als voorbeeld. Nou niet bepaald een aanbieder met een merkwaarde die ons de kriebels in de buik bezorgt, maar wel een aanbieder die ons snel en gemakkelijk helpt. En dus is het niet gek dat we bij het boeken van een volgende trip daar telkens weer naar terugkeren.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *