Shoppers komen niet aan hun omnichannel-trekken

Retailers lopen niet bepaald in gelijke pas met shoppers als het gaat om omnichannel-voldoening. Dat contrast neemt ondertussen gevaarlijke vormen aan, demonstreerde commercieel Arjan Leest van de Giesbers Communicatie Groep op ons Shopper Marketing Update Live!-event gisteren. Wordt niet een tandje bijgeschakeld, dan liggen er nieuwe kansen op de loer voor partijen als Amazon en Alibaba.

Hoe borg je een omnichannel merkbeleving?’, was de titel van Arjans presentatie, die in de aanloop op de kern van zijn betoog nog een stuk geschiedenis de revue liet passeren. Door de opkomst van nieuwe online technologie heeft zich immer een aantal evolutionaire ontwikkelingen voltrokken voor retailorganisaties.

Aantal touchpoints
Arjan Leest: “We hebben online erbij gekregen, mobiel en tal van social media-kanalen. Het aantal interne afdelingen is gegroeid en ook het aantal externe bureaus. Intern zag je dat mensen verantwoordelijkheden kregen voor CRM, voor Social Media, Online en voor Marketing & Communicatie. Die afdelingen trekken doorgaans niet in harmonie op, maar worden zelfs letterlijk gescheiden door muren. Extern kwamen er allerlei digitale en social media-specialisten bij. Kortom, het borgen van consistentie in communicatie is hierdoor een zeer complex proces geworden.”

Bezorgdheid
Zeker in onze regio geldt dat er reden is voor bezorgdheid. 61% van de Europese retailers zegt dat de bedrijfscultuur klaar is voor digitalisering. In de V.S. en de regio Azië-Pasific ligt dat percentage duidelijk hoger, respectievelijk op 82 en 79%.

Revolutionair
Wat evolutionair is opgebouwd, zegt Arjan, moet je nu revolutionair afbreken. Daarmee maakt hij ook een knipoog naar de eigen ontwikkeling die Giesbers doormaakt met de lancering van het Omnichannel Dashboard. Deze oplossing maakt het mogelijk om alle communicatie en merktouchpoints overzichtelijk en gemakkelijk te combineren in één visueel dashboard. De CRM-manager en folderdesigner bijvoorbeeld kunnen samen achter het scherm plaatsnemen om te beoordelen of hun boodschap consistent overkomt.

Toch nog een laatste vraag aan Arjan, na afloop: ook retailers zijn toch mensen met een omnichannel-behoefte. Waarom loopt deze ontwikkel-snelheid bij organisatie dan niet gelijk op met de behoefte in de samenleving?
“Natuurlijk heb je uitzonderingen, maar die zijn er nog niet zo veel. Het is een kwestie van mentaliteit en generatieverschil. Jongeren hebben een heel andere feeling met materie dan veel senioren op directieniveau.”

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *