Experimenteren is het nieuwe innoveren

Retailers lopen absoluut niet in gelijke pas met shoppers als het gaat om omnichannel-voldoening. Die boodschap is ondertussen keihard geland. En gaat bovendien de rode draad worden in de inleiding van commercieel directeur Arjan Leest van de Giesbers Communicatie Groep op ons Shopper Marketing Update Live!-event. Nog een week dan is het zo ver, dan wordt de happening gehouden in ’t Spant in Bussum.

Hoe borg je een omnichannel merkbeleving?’, is de titel van Arjans presentatie. Nog even lang verhaal kort: door de opkomst van nieuwe online technologie heeft zich een aantal evolutionaire ontwikkelingen voltrokken voor retailorganisaties. Weliswaar ontstond er niet spontaan extra budget, terwijl er toch tal van extra touchpoints bij kwamen.

Arjan, kun je alvast een tipje van de sluier oplichten?
“Het aantal communicatietouchpoints is de laatste jaren enorm gegroeid. We hebben online erbij gekregen, mobiel en tal van social media-kanalen. Het aantal interne afdelingen is gegroeid en ook het aantal externe bureaus. Intern zag je dat mensen verantwoordelijkheden kregen voor CRM, voor Social Media, Online en voor Marketing & Communicatie. Die afdelingen trekken doorgaans niet in harmonie op, maar worden zelfs letterlijk gescheiden door muren. Extern kwamen er allerlei digitale en social media-specialisten bij. Kortom, het borgen van consistentie in communicatie is hierdoor een zeer complex proces geworden. Ik wil mijn inleiding gebruiken om te vertellen hoe je meer samenhang in deze onoverzichtelijkheid kunt krijgen.”

Is het retailers deze onoverzichtelijke complexiteit aan te rekenen?
“Nee, want er was immers sprake van een evolutionaire ontwikkeling. Retailers hebben er niet om gevraagd, maar ze kregen opeens wel van doen met tal van nieuwe kanalen waar de shoppers hen wilden tegenkomen. Dus dat deze complexiteit nog niet volledig is gladgestreken, is te begrijpen. Wat je Europese retailers wel kunt aanrekenen, is dat ze dit onderwerp minder prioriteit geven dan Amerikaanse collega’s en retailers uit de regio Azië-Pasific. Meer dan 80% van retailers in die regio’s is daar volop mee bezig, bij ons is dat percentage hooguit 61%.”

Is dat een mentaliteits- of budgetkwestie?
“Beide. Je moet een omslag willen maken nu de wereld om ons heen zo sterk is veranderd. Partijen die niet meewillen in dit omnichannel-traject krijgt het almaar zwaarder. Nu is het natuurlijk ook een kwestie van geld. Je moet voldoende budget vrij kunnen maken. Tegelijkertijd zeggen wij: experimenteren is het nieuwe innoveren. Ga gewoon kleinschalig aan de slag en leer daarvan. Dat hoeft heus geen miljoenenoperatie te zijn.”

Wat gebeurt er als je op de oude voet verder gaat?
“Dan word je uiteindelijk overtroffen door Amazon en Alibaba. Zo simpel is het.”

Meer informatie over deze editie van Shopper Marketing Update Live!  is te vinden via deze link.

Direct inschrijven is natuurlijk ook mogelijk, dat kan via deze link.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *