Kassaloze supermarktconcept van Amazon: STAY or GO?

De opening van de nieuwe Amazon Go Store in Seattle begin december vorig jaar bracht een schokgolf teweeg binnen zowel de retail- als technologische sector. Toch sluit het nieuwe supermarktconcept van Amazon Go perfect aan op de visie die alle grote retailers delen: in 2020 alle winkels zonder point of sale. Retailers willen toe naar een Shopping Experience met zo min mogelijk barrières voor de consument. En de grootste ergernis is nog altijd de wachtrij bij de kassa. Daarom wordt hard ingezet op nieuwe technologie die zoveel mogelijk obstakels tijdens het winkelproces kan elimineren.

Wereldwijd wordt volop geëxperimenteerd met verschillende concepten, zoals: de COOP FutureStore in Milaan en de Britse supermarktketen Waitrose met ‘foodeilanden’ waarbij alternatieve shopping routes mogelijk zijn en vooral wordt gewerkt aan beleving. In Zweden is een proef gaande met een onbemande supermarkt waar men met de smartphone afrekent. Dit is ideaal voor afgelegen plekken en kleine campingwinkels. Belangrijke voorwaarde is wel dat het een kleine (gesloten) gebruikersgroep betreft en een beperkt productassortiment.

WOW-effect
Dat de impact van de introductie van de Amazon GO store zo groot is, is logisch. Het is echt de eerste supermarkt zonder obstakels. Kortom, top of the bill, maar er zijn dan ook miljoenen in geïnvesteerd. En Amazon heeft in het verleden al vaker aankondigingen gedaan over technologieën die de wereld mogelijk op zijn kop zetten. Denk aan het drone programma in 2013 dat pakketjes kan afleveren bij de consument thuis op de deurmat of de inzet van Kiva Robots in warehouses van Amazon in 2014. Bij Amazon zit experimenteren met technologie, vanwege hun achtergrond als online internetbedrijf, op een unieke manier verweven in zowel het DNA van de organisatie zelf als in het verwachtingspatroon van hun klanten en Wall Street. Hierdoor kunnen zij veel grotere investeringen doen in experimentele technologie dan de gemiddelde retailer. Bloomberg heeft berekend dat Amazon ongeveer jaarlijks 11% investeert in research en development voor nieuwe technologie, terwijl de gemiddelde retailer hiervoor gemiddeld 1% reserveert.

Ervaring belangrijker dan imperfectie
Amazon heeft de luxe dat klanten redelijk flexibel zijn wanneer bepaalde technologie nog niet perfect werkt. Experimenteren mag! Ook bevat hun conceptstore niet het gehele assortiment van bijvoorbeeld een supermarkt. Alle artikelen zijn voorverpakt en geprijsd en er wordt gewerkt met een beperkte reeks producten. Amazon heeft veel goodwill opgebouwd en voor hun doelgroep (digitale shoppers) lijkt het ervaren van het futuristische concept voorop te staan. De consument is ten opzichte van traditionele retailers over het algemeen niet zo mild bij het testen van dit soort nieuwe technologie. Studies hebben aangetoond dat slechte ervaringen – mogelijk als gevolg van experimentele technologie – een dramatische impact kunnen hebben op de loyaliteit van klanten.

Shopping in een connected world!
Het moge duidelijk zijn dat het concept van Amazon Go nu nog een behoorlijke investering vereist en in deze vorm ook alleen geschikt is voor een gesloten gebruikersgroep en een beperkt productassortiment. Maar het dwingt retailers wel om te bekijken welke realistische stappen zij kunnen zetten in hun eigen evolutie naar een winkelomgeving met zo’n min mogelijk obstakels. Hierbij rekening houdend met de uitdagingen waar de gemiddelde retailer in zijn dagelijkse praktijk mee te maken heeft, zoals een groot assortiment, het afwegen van artikelen, leeftijdscheck bij tabakswaar en drank en coupons.

Ook worstelen retailers nog vaak met de vraag: hoe komen we in die nieuwe wereld? Wat doen we met onze oude systemen? Hier komt Toshiba in beeld: wij zorgen ervoor dat de winkel aan de voorkant over kan stappen op nieuwe technologie, maar in de back office nog draait op bestaande legacy systemen. Wij begeleiden retailers om zover mogelijk te komen zonder kassa, want het afrekenproces zal nooit helemaal verdwijnen. De supermarkt zonder kassa zal uiteindelijk verschillende varianten kennen: van guided shopping tot en met volledig geautomatiseerd. Maar ieder concept is nu nog gebaseerd op een combinatie van verschillende technologieën, zoals: camera’s, RFID-tags, beacons en niet te vergeten kunstmatige intelligentie!

Jules Harms

Jules Harms

Jules Harms is Directeur Professional Services bij Toshiba TEC Nederland. Met meer dan 17 jaar ervaring in de retailsector in verschillende management posities maar vooral gefocust op toepasbare innovaties voor de retail. De Retailwereld is ´on the move´. Economische, technologische en sociale veranderingen hebben gezorgd voor een nieuwe realiteit. Toshiba is wereldwijd nummer 1 op het gebied van retailautomatisering en begrijpt als geen ander wat deze nieuwe realiteit voor de retailmarkt inhoudt. Meedenken en meedoen vanuit een retailgedachte, dát is de manier waarop we onze activiteiten ontplooien en successen behalen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *