Case: webzuil bij ANWB

De ANWB staat niet alleen bekend als hulp bij pech onderweg, maar laat zich ook zien als retailer. Heel logisch, zegt Iwan Banens, manager Customer Experience & Service Innovation bij de ANWB. “Winkels zijn een touch point in de nabijheid van onze leden.” Om de dienstverlening ter plekke verder op te waarderen, kennen vijf pilot-vestigingen nu een eigen webzuil. Die is er om aanvullende diensten en vooral om aanvullend producten te ontsluiten. Bij de implementatie werd ANWB ondersteund door Retailbureau Kega.

“In alles wat we doen staat helpen centraal. Wij hebben niet de 7 zekerheden, of een andere claim, wij zijn vooral gefocust op het de klant zo goed mogelijk helpen. Helpen + zeg maar. En dat is ook de aanleiding om deze webzuil te introduceren. Als je onverhoopt een product out-of-stock hebt, dan wil je de klant toch graag helpen bij zijn verzoek. Met de webzuil, onze endless aisle, ontsluiten we het volledige online assortiment”, vertelt Iwan Banens in Shopper Marketing Update nr. 6, die vorige week is verschenen.

Alternatief
Cruciaal in deze aanpak, is dat de zuil niet zozeer bedoeld is als tool voor de shopper, maar primair voor de ANWB-medewerker. Die ondersteunt dus ter plekke de shopper die op zoek gaat naar een product of dienst. “Als klant mag je er gerust gebruik van maken, we vinden het prima als de shopper de zuil gebruikt om te zoeken naar een alternatief voor een uitverkocht paar schoenen. Tegelijkertijd willen we dus vooral dat personeel de shopper erbij assisteert. Dat gaat veelal een stuk sneller. Er is een extra bestelpunt in de winkel bijgekomen zonder dat de druk op de servicebalie verder toeneemt.”

Het nieuwste nummer van Shopper Marketing Update is vorige week verschenen. Meer informatie over een abonnement is te lezen via deze link.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *