Digitalisering helpt AkzoNobel tot creëren persoonlijke shopperjourney

De consumer decision journey bij het maken van verfkeuzes heeft marktleider AkzoNobel sterk weten te digitaliseren. Het resultaat is dat de aanbieder van merken als Sikkens en Flexa dicht tegen de shopper weet aan te kruipen en hem helpt bij het maken van de juiste keuzes. Bas Spierenburg, Global CRM & Mobile Manager van AkzoNobel, hield daarover gisteravond een prachtige inleiding. Hij deed zijn verhaal op Engage 2016 in Amsterdam, een jaarlijks terugkerende bijeenkomst van loyaltybureau M-Wise.

Nederlanders zullen AkzoNobel kennen om merken als Sikkens, Flexa of Alabastine. In de vele landen die de multinational bedient (vrijwel de hele wereld, Noord-Amerika uitgezonderd), is AkzoNobel actief met een hele trits aan handelsnamen, waaronder Dulux, International en Eka. In die lappendeken aan brands hielden landen er hun eigen communicatie op na. Helemaal onlogisch was dat niet, want Flexa mag ons bekend in de oren klinken, in Brazilië gaat er bij het horen van die naam totaal geen belletje rinkelen.

Digitale strategie
Om deze wirwar aan lokale initiatieven te harmoniseren, is AkzoNobel twee jaar begonnen aan het bouwen van een nieuwe digitale strategie. Door het optuigen van een crm-programma weet de merkleverancier consumenten over heel de wereld automatisch en gestructureerd te benaderen. Dat gebeurt niet meer op ad hoc-basis per lokale markten, maar nu dus aangestuurd en georganiseerd vanaf de centrale organistie. “We weten de juiste content te communiceren, op het juiste moment en met de juiste boodschap, rekening houdend met consumententypes en zijn voorkeuren, zowel via onze sites als via onze apps”, zegt Bas Spierenburg daarover.

Visualizer app
Eén van de meest tot de verbeelding sprekende noviteiten die deze digitale heroriëntatie heeft opgeleverd, is de Visualizer App. Door gebruik te maken van augmented reality kan de gebruiker foto’s nemen en zien welke kleur het beste bij zijn interieur past. In de nieuwste versie is het zelfs mogelijk een panoramische video op te nemen en de kleuren van de muren direct te veranderen. Zowel de foto’s als de video zijn via social media te delen, zodat de gebruiker ook kan steunen op kleuradvies van vrienden. Hartstikke handig natuurlijk voor consumenten, maar het mooie hiervan voor AkzoNobel is dat het gebruik van die app ook een schat aan data oplevert. Zo wordt – met dank ook aan de technologie van M-Wise – precies bijgehouden hoe vaak gebruikers de app gebruiken, hoe vaak ze pushen en swipen, of hoe vaak ze via social media de hulp van vrienden inroepen. Zo gebruikt 21 procent van de gebruikers, vertelde Bas Spierenburg gisteravond, de mogelijkheid om via de app kleuren te matchen met kleuren uit het bestaande interieur. Zo kun je de nieuwe kleur van de wand bijvoorbeeld matchen met de kleur van de kussens in de bank.

Virtuele tinten
Bij de introductie liep AkzoNobel ook op tegen de verwachting van shoppers dat virtuele tinten mogelijk niet helemaal overeen komen met echte verf op de muur. Vandaar is de Kleurtester ontwikkeld, een soort van miniroller waarmee je de kleur echt op je muur kunt uittesten.

Eigen mores
AkzoNobel kent niet alleen consumenten als klant, maar ook zakelijke gebruikers als schilders of aannemers. Bovendien houden die doelgroepen er in verschillende landen hun eigen mores op na. In Nederland zijn we best te vinden om zelf het eigen huis te schilderen, terwijl in India bijvoorbeeld de aankoopprijs van benodigde verf door de consument aan de schilder wordt voorgeschoten. Veel schilders zijn er niet kapitaalkrachtig genoegd om de verf zelf voor te financieren.

Juiste boodschap
Het nieuwe digitaliseringsproces waar AkzoNobel doorheen is gegaan, stelt het bedrijf in staat om voor al die doelgroepen wereldwijd de juiste boodschap op het juiste moment te communiceren. De personal experience speelt daarmee een centrale rol in het businessmodel van de verfgigant, wat bijvoorbeeld ook tot uitdrukking komt in de websites. Die staan bol van de verfsuggesties, kennen een winkellocator en een verfcalculator (om uit te rekenen hoeveel verf je nodig hebt), terwijl geregistreerde gebruikers ook toegang krijgen tot hun aankoopgeschiedenis. Zo hoef je nooit meer aantekeningen te bewaren met kleurnummers die je hebt gebruikt, dat is online te ontsluiten.

(Foto: YouTube)

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update