Googles kijk op de rol van mobiel in de shopper journey

Er is – hoogstwaarschijnlijk – geen bedrijf dat meer data  tot haar beschikking heeft over hoe, waarom, wanneer, waar en waarnaar mensen zoeken dan Google. De zoekmachine- en tech-gigant heeft de onbescheiden missie om “’s werelds informatie te organiseren en beschikbaar te stellen”. Met andere woorden: als iemand een vraag of informatiebehoefte over wat dan ook heeft, dan wil Google die kunnen beantwoorden of invullen. En om al die informatie te kunnen organiseren en beschikbaar te maken heeft het bedrijf een behoorlijke toolkit aan diensten tot haar beschikking. Zoals – uiteraard – de meest gebruikte internetzoekmachine ter wereld. Maar ook Chrome, de vaakst gebruikte internetbrowser. En niet te vergeten: het populairste besturingssysteem Android voor mobiele telefoons. En dat was nog maar maar een kleine greep uit Googles online services. En gebruikers van die diensten zoeken niet alleen naar informatie. Ze geven al hun gegevens daarmee ook weer terug. Want al die zoekopdrachten, websitebezoeken, app downloads, GPS-locatiecoördinaten, online aankopen en inhoud van e-mails worden bewaard, en geven het bedrijf een database over honderden miljoenen mensen. En die data wordt ook allemaal onbeschaamd aan elkaar gekoppeld, indien mogelijk.

Nieuwe inzichten over de rol van mobile in het aankoopproces

Google zit dus daadwerkelijk op bergen inzichten over mensen en hun beweegredenen. Gelukkig houdt het bedrijf al die informatie niet alleen maar voor zichzelf. Op de Think With Google-website worden met een zekere regelmaat nieuwe artikelen geplaatst die een schat aan informatie opleveren voor iedereen die met marketing bezig is – en shopper marketing in het bijzonder. Onlangs plaatste het bedrijf een artikel – in vijf delen – online: “How Mobile Has Redefined the Consumer Decision Journey for Shoppers”. Een must-read voor iedereen die meer wil weten over de rol van mobiele telefoons in het shoppingproces. Op de stijl van het verhaal is her en der misschien nog wel wat aan te merken. Dat komt door de Amerikaanse leest waarop het is geschoeid. Dat betekent dat er veel ruimte is gelaten voor spectaculaire voorbeelden, niet zo heel erg veelzeggende infographics en nogal alarmerende quotes zoals ‘Voor een shopper is het minder belangrijk in uw winkel te zijn, dan het voor u als retailer van belang is om overal in het leven van de shopper te zijn’.

Micro-momenten

Maar ondanks dat er op de toon misschien wat valt af te dingen: inhoudelijk is het artikel onovertroffen in zijn soort. Er komen talrijke inzichten en voorbeelden voorbij die aantonen hoe mobiele apparaten een steeds grotere rol in het aankoopproces spelen, gestoeld op keiharde Google-data. Google hangt deze inzichten vooral op aan de kleine momentjes in het aankoopproces waar een shopper de smartphone gebruikt, informatie zoekt en dus online gaat. Google kent deze momenten natuurlijk precies, en weet ook waar en wanneer deze plaats vinden. Deze stappen noemt Google micro-momenten. Uit zo’n micro-moment blijkt een bepaalde intentie in het aankoopproces, die grofweg drie fases te categoriseren zijn. Een shopper heeft:

  1. Ideeën nodig (inspiratiefase)
  2. Wil een beslissing nemen (consideratiefase)
  3. Is met aankoop bezig (aankoopfase)

Elke retailer doet er goed aan om in al deze drie fasen een rol te spelen, door er in aanwezig én nuttig te zijn voor de shopper. Want elk micro-momentje is een touchpoint om in contact te zijn met je klant.

De waarde van het artikel

In de pagina’s die volgen op de inleiding neemt Google retailers mee in het koopproces en doet ze allerhande adviezen aan de hand op vragen als:

  • “Hoe zorg ik ervoor dat shoppers mij in de consideratiefase meenemen?” (Antwoord: bijvoorbeeld door in de ideeënfase inspirerende, visueel aantrekkelijke content te leveren)
  • “Hoe scoor ik beter bij shoppers die aan het vergelijken zijn?” (Antwoord: zorg bijvoorbeeld voor reviews op je website. Of: toon je voorraden via een app.
  • “Hoe zorg ik ervoor dat ik shoppers in het aankoopproces niet alsnog kwijt raak?” (Antwoord: maak het proces zo gemakkelijk mogelijk en faciliteer verschillende instore- en online aflever- en afhaal mogelijkheden)

De waarde van het Google-artikel over de rol van de mobiel is eigenlijk ongeëvenaard. Want misschien zijn alle inzichten in het verhaal niet nieuw of mindblowing: het feit dat nota bene Google zelf ze allemaal samenbrengt is dat wel. En de onderbouwing met rechtstreekse data uit Google Shopping, Analytics en Adwords van Amerikaanse retailers geeft het artikel verregaande significantie.

Een pdf met het hele artikel is hier te downloaden.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *