Hoe blijf je als offline retailer relevant in een online wereld?

De concurrentie in retail is moordend. Het landschap dat lange tijd werd gedomineerd door offline aanbieders, wordt in razend tempo veroverd door online spelers. Marketing op de winkelvloer is een belangrijk hulpmiddel om klanten de fysieke winkel te laten betreden en om ze binnen te houden. Vooral nu mensen steeds vaker online shoppen en minder loyaal zijn aan fysieke winkels, is het belangrijk om de klantcontactmomenten die je hebt, te optimaliseren. Hoe kun je er als retailer voor zorgen dat de marketing in de winkel klopt en aansluit bij wat de consument graag ziet?

(Door: Guy Chiswick, managing director Noord-Europa bij Webloyalty)

Ken de consumentGuy_Chiswick_Webloyalty
Terwijl nieuwe technologieën zijn bedoeld om het winkelen gemakkelijker te maken, blijkt juist dat voor een derde van de consumenten (pdf) winkelen tegenwoordig meer frustratie veroorzaakt dan vijf jaar geleden. Daarnaast is maar een kwart van de consumenten ervan overtuigd dat retailers hun behoeften goed begrijpen.

De eerste stap om ervoor te zorgen dat jouw marketing aansluit bij de behoefte van de consument is dus simpel; leer je doelgroep kennen. Verschuif dat marketingbudget van meer traditionele media naar digitale media. Sociale media vormen een uiterst effectieve tool om je gewenste doelgroep te leren kennen: wat beweegt ze, waar houden ze van, wie zijn hun vrienden en waar zijn ze te vinden? Als je dit goed in kaart brengt, is het vanzelfsprekend eenvoudiger om de doelgroep te bereiken. Daarnaast is er bij sociale media geen sprake meer van eenrichtingsverkeer en is directe en vlotte interactie met de consument mogelijk. En hoewel de digitalisering extra uitdagingen met zich meebrengt om te voorzien in de behoeften van de klanten, biedt het ook kansen. Zo is het veel gemakkelijker om persoonlijke aanbiedingen te delen met de consument, bijvoorbeeld op basis van iBeacons.

Verbeter je service
Er is een lange lijst met zaken die ervoor zorgen dat consumenten elders gaan winkelen. Slechte kwaliteit, beroerde service en onvriendelijk personeel zijn voor de consument redenen om over te stappen. En dat overstappen is tegenwoordig heel eenvoudig, gegeven het grote aantal offline én online retailers waar ze uit kunnen kiezen. Zorg dat je op een positieve manier opvalt bij je doelgroep. Mond-tot-mondreclame en reviews spelen met de digitale media van tegenwoordig een belangrijke rol in de keuze die consumenten maken voor een retailer. Retailers zullen dus meer moeten investeren in service en reputatie. Dit gaat verder dan alleen het verbeteren van het serviceniveau. Het betekent ook duidelijkere procedures en beter omgaan met problemen in het geval er zaken mis gaan. Zeker dit laatste wordt namelijk breed uitgemeten op sociale media.

Denk verder dan retail
Winkeliers moeten juist nu extra stappen zetten. De markt is er namelijk wel degelijk. Consumenten geven steeds meer geld uit aan entertainment en vrije tijd. Dit biedt kansen voor retailers. De consument denkt allang niet meer in hokjes, dus waarom zou je dat als retailer wel doen? Kijk voorbij je eigen sector en vul je eigen business aan met andere relevante zaken. Bied bijvoorbeeld eet- en drinkmogelijkheden aan of creëer een leuke en gezellige plek in je fysieke winkel waar je klanten even tot rust kunnen komen. Als retailer heb je al een relatie met klanten. Deze relatie kan eenvoudig worden uitgebreid met niet-retailproducten of diensten.

De ervaring telt
Vanwege het overweldigende succes van online winkelen, kan de neiging groot zijn om minder te investeren in fysieke retail en juist te focussen een multichannel-aanpak. Dat is echter niet helemaal de juiste aanpak: de functie van de fysieke winkel verschuift, maar daardoor wordt juist de ervaring steeds belangrijker. Het gaat om het bieden van prikkels en inspiratie. Winkels zullen zich op minder locaties vestigen, waardoor de exclusiviteit en aantrekkelijkheid wordt vergroot. De fysieke locaties die er zijn, moeten zich onderscheiden door een uitgebreid gemengd aanbod te bieden van vrijetijdsbesteding, food en retail.

Inzicht in het gedrag, de behoefte en wensen van de consument is cruciaal om consumenten een goede ervaring te bieden, zowel offline als online.

Dit gaat verder dan te weten wat de klanten willen kopen. Zorg dat je als retailer echt begrijpt hoe en waar ze willen kopen, wat hun drijfveren zijn en wat ze verwachten van een totale winkelervaring. Dit betekent dat retailers opnieuw moeten bekijken hoe zij klanten willen bereiken. Traditionele marketingtechnieken worden opnieuw geëvalueerd. Door een beter begrip van de consument, geef je vorm aan klantgerichtheid anno 2016.

(Foto: Wikimedia Commons)

Gastcolumnist

Een gastcolumnist dat kan iedereen zijn. Nou ja, bijna iedereen. Je moet wat te vertellen hebben en dat ook bondig kunnen opschrijven. Een mening over je vakgebied of over het laatste nieuws, een trend of hype. Een enthousiast stuk over iets waar je toevallig tegenaan liep. Of kritische noten over iets wat je totaal niet bevalt. Zin om een keer je mening te ventileren? Mail de redactie: redactie@shoppermarketingupdate.nl.