Rol van personeel gaat nu duidelijk veranderen

In dit digitale transformatietijdperk gaat er veel aandacht uit naar de technologische vernieuwingsslag. Allemaal hartstikke belangrijk natuurlijk, maar misschien laten we de aandacht voor winkelmedewerkers daarmee een beetje versloffen. En juist op dat vlak geldt dat er een belangrijk onderscheid valt te halen ten opzichte van online spelers, schrijft retail- en consumentendeskundige Gib Bassett van Oracle in een blog.

Een helpende hand van winkelpersoneel op de winkelvloer kan een wereld van verschil betekenen. Juist in dit tijdgewricht neemt de rol van medewerkers aan belang toe. Amazon demonstreert met de opening van winkels duidelijk dat er naast online ook fysieke ambities bestaan. Weliswaar laat webverkoop nog altijd stevige groeicijfers zien, de meeste retailomzet komt nog altijd in de kassa van fysieke winkels terecht. Behalve Amazon bestaan er meerdere partijen die daarvan willen profiteren. Als je constateert dat online retailers nu ook offline ambities hebben, dan mogen fysieke retailers hun voorsprong op het vlak van offline shopperservice niet uit handen geven. Ze moeten hun beste beentje voorzetten als het gaat om persoonlijk, ‘fysiek’ contact met klanten, schrijft Gib Bassett.

Alstublieft en dank u
Dat de fysieke detailhandel deze uitdaging oppakt, valt te illustreren met twee recente nieuwsitems.

    • Zo worden winkelmedewerkers van Tesco nu getraind om ‘alstublieft’ en ‘dank u’ tegen klanten te zeggen. Er moet een cultuur van waardering voor collega’s en extra dienstverlening ontstaan.
    • De bedrijfsleiders van J.C. Penney zal gestimuleerd worden om vaker achter hun bureau vandaan te komen en zich vaker op de winkelvloer te laten zien. Het hoofdkantoor wil dat bereiken door minder mailtjes naar de vestigingen te sturen. Zo kan het winkelmanagment zich meer bezighouden met de praktische gang van zaken.

Misschien is het creëren van een seamless shopping experience de belangrijkste uitdaging op het bordje van retail, maar het onderscheidend vermogen van winkelpersoneel valt niet te veronachtzamen, schrijft Gib Bassett. Het gemakkelijk en plezierig maken van personeelstaken is mogelijk de beste manier om medewerkers mee te nemen in de actuele technologische vernieuwingsslag.

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update