Shoppers teleurgesteld over beleving in fysieke winkel

Nederlandse consumenten zijn niet echt te spreken over klantbeleving in fysieke winkels. Vooral de productkennis van medewerkers schiet duidelijk te kort. Driekwart van alle consumenten laat weten het gevoel te hebben met van producten te weten dan personeel in de winkel zelf. Dat blijkt uit een onderzoek van Manhattan Associates, waarbij duizend Nederlandse consumenten zijn betrokken. Wat als rode draad uit dat onderzoek naar voren komt, is dat de offline klantbeleving duidelijk achterblijft bij de online beleving die consumenten gewend zijn.

Het gebrek aan kennis bij personeel staat in schril contrast met de behoefte bij de shoppers zelf. De meerderheid van de respondenten laat weten dat de winkelmedewerker een belangrijke rol speelt bij het realiseren van een goede winkelervaring. Slechts 3% vindt dit onbelangrijk. 40% zou zelfs vaker om advies willen vragen als deze ervaring beter was afgestemd op eigen voorkeuren en wensen.

Belangrijke uitkomsten zijn:

  • 40% koopt liever producten in een fysieke winkel, 12% geeft de voorkeur aan online en voor 48 procent is dit afhankelijk van het product.
  • Uitproberen, aanraken en bekijken van een product is voor 78% van de shoppers de belangrijkste reden om een aankoop te doen in een fysieke winkel. Een ander belangrijk voordeel is volgens 40% dat je het product direct na aankoop in een fysieke winkel direct kunt meenemen.
  • 75% van de consumenten vindt adviseren over producten de belangrijkste taak van de winkelmedewerker.

“Dit onderzoek laat duidelijk zien dat consumenten weten wat ze willen en hoge verwachtingen hebben als het gaat om de winkelervaring die hen geboden wordt”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “Dankzij de opkomst van de smartphone hebben consumenten alle informatie die zij nodig hebben binnen handbereik. Wanneer winkelpersoneel niet is uitgerust met de juiste middelen beschikken zij ook niet over de informatie die nodig is om de consument goed te adviseren. De technologische ontwikkelingen binnen de retailsector gaan enorm snel, maar retailers die deze veranderingen omarmen en consumenten een goede en consistente klantervaring bieden, zowel online als in de fysieke winkel, hebben de beste uitgangspositie om succesvol te bijven.”

Redactie

De redactie van Shopper Marketing Update

5 reacties op “Shoppers teleurgesteld over beleving in fysieke winkel

  1. Mensen met kennis zijn veel duurder. Hoe kan de fysieke winkel concurreren met de online winkels? Veel klanten halen de informatie in de winkel en bestellen dan online. Is er ook gevraagd in het onderzoek hoeveel geld een klant over heeft voor zijn fysieke beleving?

    1. Dat is kort door de bocht denken. Laat je personeel een onderzoek doen naar het merk en laat ze op een personeels borrel elk iets over een merk vertellen en welk merk ze zelf leuk vinden en waarom. Zo leren ze van elkaar. Samen delen is samen spelen! De klant wordt daar blij van en zal eerder bij jou kopen dan op internet. Tip: laat merken weten dat ze op verkeerde sites hun merk propositioneren en zoek merken die blij zijn met jouw als klant .

  2. De vinger op de zere plek. Online concurrentie is daarom ook niet het grootste probleem van de fysieke winkel. Mijn inziens is het wanpresteren van de fysieke winkels een katalysator voor de online groei! Andere diagnose vraagt wel om ander medicijn!

  3. In feite wordt hier weergegeven wat ik al jarenlang beweer. Door bezuiniging, met name ook op personeel, heeft de fysieke retail de deuren richting online wagenwijd voor de klanten opengezet, ja zelfs de klant richting webshops gejaagd. Ik ben retailer, maar tevens klant. Als ik bij een collega winkelier in de winkel kom omdat ik iets nodig heb en ze hebben het artikel niet (meer) voorradig wordt ik vaak naar de webshop verwezen. Wat is voor mij dan nog de reden om de winkel te bezoeken? Als ik dat had gewild had ik wel direct online gekeken. Winkelpersoneel is in veel gevallen “gedegradeerd” van verkopend adviseur tot “diefstal-beveiligingssysteem” en kassamedewerker. Voor deze beide taken zijn -vaak zelfs betere en goedkopere- technische middelen beschikbaar.
    “Klant” heeft met zijn/haar reactie dat mensen met kennis duurder zijn volledig gelijk. Vergeten wordt echter dat webshops die goed op service, beleving, klantenbinding en vindbaarheid goed willen scoren geconfronteerd worden met enorm hoge kosten. Als fysieke retailer heb je met goed personeel dezelfde, maar waarschijnlijk zelfs minder kosten, maar wel een betere concurrentiepositie. Vooropgesteld dat je je sterke punten goed uitspeelt tenminste.

  4. En hoe verklaren de deskundigen dan dat Action/Primark veruit de succesvolste concepten van de afgelopen 5 jaar zijn. Twee bedrijven waar enkel prijs belangrijk is. Veder staan de mensen lang in de rij en zijn de winkels vaak een zooitje. Niks geen advies of beleving.

    Zelfde geldt voor de Zara, super succesvol maar als je iets wil vragen moet dat in het Engels! Hoezo een klantvriendelijke beleving? Vaak zijn ze ook nog te beroerd een extra kassa open te doen, je wacht maar.

    De term ‘beleving’ is verzonnen door ‘deskundigen’ die achter een bureau zitten maar blijkbaar niet meer in de praktijk komen.

    De winkels gaan failliet omdat de consument veel minder te besteden heeft en vastgoedeigenaren liever lege winkelpanden hebben dan een lagere huur.
    Dan hebben we nog de belastingafspraken die buitenlandse concerns zoals Inditex (Zara) met de belastingdienst kunnen maken en dan is het niet zo vreemd in alle grote winkelstraten dezelfde buitenlandse concerns zitten. Als Zara en Mango bereid zijn een absurde huur te betalen dan krijgt de kleine Nederlandse winkelier ook een fikse huurverhoging aan het eind van zijn contract. De verhuurder zegt dan dood leuk, de prijs is gebaseerd op omliggende winkelpanden en als je niet zint hoepel je maar op. Dat die andere winkels bevoordeelt worden heeft niemand het over en komt men als onzin als ‘ beleving’.

    Nog een voorbeeld: Hier in de randstad had je Foto Klein, daar kon je goed advies krijgen maar het goede advies ging men toch naar de Mediamarkt of online als de prijs daar ook maar een tientje goedkoper was. Het is iedereen bekend dat je geen goed advies bij de Mediamarkt krijgt maar het lukt ze toch iedereen weg te concurreren met hun ongezellige winkels omdat ze soms net wat goedkoper zijn.

    Onderzoeken zoals in de bovenstaande tekst geven een ideaal beeld van de consument terwijl ze zich in de praktijk heel anders gedragen.

U kunt niet meer reageren.